Une formatrice envoie par e-mail une information, assortie d’une question importante, à une bibliothécaire responsable de service. Huit jours se passent. Pas de nouvelles. Elle relance en s’inquiétant de la bonne réception de son message. Réponse 8 jours plus tard, soit 15 jours après le premier contact : « Nous avons bien reçu votre mail. Nous y répondrons le moment venu ». Comme elle s’en étonne, on lui dit que les courriels sont regroupés par thème et transmis ensuite aux personnes habilitées à y répondre.
Une professeure de lettres a engagé sa classe dans un prix littéraire régional. Elle aimerait savoir si la bibliothèque peut lui prêter un jeu de livres en plus de celui qui a été acquis par son établissement, et lui propose de collaborer à une présentation des livres aux élèves. Malgré une relance, elle attend toujours une réponse.
Une coordonnatrice lecture envoie régulièrement à ses partenaires des informations et des documents de travail. Bien qu’elle le demande, peu lui en accusent bonne réception. Comme il en va de la viabilité d’un projet, elle s’en inquiète.
Focus
La bibliothèque étant un service public, son personnel se doit de répondre rapidement et précisément aux demandes d’habitants, de lecteurs, de partenaires.
Action
- Suivre son courrier très régulièrement pour gagner en temps, en efficacité, en crédibilité.
- Répondre dans les 48 heures. Si la demande ne peut être satisfaite dans ce délai, accuser réception – même très brièvement. Le correspondant est rassuré de savoir son message arrivé et lu. Si possible, annoncer un délai de traitement et en expliquer la raison : recherche d’information, absence de la personne à même de répondre, etc.
- Le cas échéant, transmettre l’email à qui dans son équipe saura le traiter.
- Etre concis et précis dans les réponses.
Voir aussi : Combien de clics pour trouver la bibliothèque ?
Mots-clés : correspondance / réactivité / partenariat
